EDNA – это платформа для работы с клиентами в цифровых каналах коммуникации. 

EDNA позволяет организовать работу через омниканальный чат, т.е. чат, который собирает в одном месте обращения клиентов с сайта клиники, а также через социальные сети, мессенджеры, электронную почту, мобильные приложения и другие текстовые каналы связи. Все эти каналы связи интегрируются в единый сервис: «edna.Чат-центр». 

На строне Инфоклиника.PRO доступна следующая функциональность в рамках интеграции с EDNA:

• Автоматическое создание обращения при поступлении нового сообщения от пациента. Поиск пациента в базе данных клиники и автоматическое заполнение различных данных о пациенте в форме обращения.
• Ведение «бесшовной» переписки с пациентом в едином чат-сервисе, интегрированном в систему Инфоклиника.PRO. Возможность одновременной работы в системе (полная функциональность) и ведения переписки с несколькими пациентами.
• Передача незавершенного обращения другому оператору (автоматически при определенных условиях, или вручную при необходимости) с сохранением переписки и всех ранее введенных в систему данных по текущему обращению.
• Одновременная обработка обращений сразу от нескольких пациентов одним оператором.
• Создание «цепочки» последовательных действий в системе с привязкой к одному обращению.
• Отправка автоматических сообщений пациенту при осуществлении тех или иных действий в Инфоклиника.PRO.

Технические требования

На компьютерах, где будет использоваться интеграция с сервисом EDNA, в ОС Windows должна быть скачана и установлена ​среда выполнения WebView2.

Компонент Microsoft Edge WebView2 Runtime используется для встраивания контента, созданного с использованием веб-технологий (то есть контента с сайтов), в обычные приложения для компьютера с использованием движка Chromium из Microsoft Edge. 

• В Windows 11 компонент установлен в системе по умолчанию. 
• В Windows 10, 8.1 и Windows 7 устанавливается автоматически для пользователей с современными версиями Microsoft Office именно для целей работы офисных приложений и встраиваемых в них компонентов, построенных на базе веб-фреймворков.

Если компонент Microsoft Edge WebView2 Runtime отсутствует на пользовательском рабочем месте, его необходимо скачать и установить: https://developer.microsoft.com/ru-ru/microsoft-edge/webview2/#download-section

Особенности работы

1. При обращении пациента в клинику через различные мессенджеры, социальные сети, электронную почту, сайт клиники (и другие источники, интегрированные в единый сервис компании EDNA) в очередь соответствующего оператора поступает новый чат (тред) с первым сообщением от клиента (пациента). В этот момент в системе ИК создается новое обращение (также как при ответе на звонок), и появляется форма чата (разработка компании EDNA), позволяющая вести диалог с пациентом.

1. При создании нового обращения мы пытаемся «опознать» пациента по данным из треда/профайла (так же как он опознается в интеграции с телефонией по номеру телефона, с которого пришел звонок), и подставляем этого пациента в создаваемое обращение.

1. Теперь в ИК можно включить режим, при котором обращения создаются независимо друг от друга, и с ними можно работать одновременно. На данный момент именно такой режим рекомендуется включить при работе с омниканальными чатами, так как на одного оператора может распределяться обращения сразу нескольких пациентов, и он может вести диалог с ними параллельно. Это особенность данной интеграции, отличающая ее от телефонии.

1. Если тред по какой-то причине уходит из очереди оператора оставшись незавершенным (например, по причине неактивности оператора определенное время), то обращение в системе остается также незавершенным (и также как и тред, оно уходит из интерфейса пользователя с сохранением всех уже введенных данных — то есть оператор не сможет продолжить работу с ним в ИК). В последствии это обращение может быть открыто у другого оператора, если ему поступит тот же тред в очередь.

1. Если тред ушел из очереди оператора завершенным (по таймауту ожидания сообщения от пациента или при непосредственном завершении чата по указанию оператора), то обращение остается отрытым у пользователя, он должен закончить с ним работу и завершить его вручную, либо создав запись в расписании, либо отменив.

Внешний вид чата

Чат состоит из формы Управление чатами, которая открывается автоматически для тех сотрудников, у которых в справочнике персонала на вкладке Дополнительно в блоке Омниканальные чаты заполнены поля Логин оператора и Пароль оператора, если установлены предварительные настройки.

И формы Чат EDNA в которой происходит переписка с клиентом.

Список контактов

В списке контактов в левой части формы отображаются активные контакты. Если клиент представился, в списке контактов будет отображаться его имя. Если клиент не представился, его имя будет обозначаться как «Неизвестный клиент».

Диалог с текущим контактом

В блоке диалога с текущим контактом выводится переписка с клиентом, а также технические даннные о времени простоя и работы и о канале связи, через который обращается клиент.

Последовательность работы с чатом EDNA

Предварительные действия

Перед началом работы с омниканальными чатами выполните следующие действия:

• В форме Управление чатами нажмите кнопку Готов.
• В форме Чат EDNA убедитесь, что в раскрывающемся меню кнопки Пользователь установлено значение Активен.
• В  Инфоклиника.PRO откройте Расписание.

Работа с чатом

1. Когда клиент отправляет сообщение в чате EDNA, в форме Управление чатами отобразится мигающая надпись «Новое обращение».

1. Нажмите на кнопку Чат в форме Управление чатами. Система отреагирует следующим образом:
   1. Будет открыто диалоговое окно Чат EDNA. В чате будут отображаться данные клиента и сообщение от клиента.
   2. В левой части расписания в Инфоклиника.PRO будет открыта форма Новое обращение. 
      1. Если телефон клиента найден в системе, в поле Пациент будет отображаться ФИО этого пациента (клиента).
      2. Если телефон клиента не найден в системе, форма обращения будет пустой.
   3. В списке пациентов в картотеке будет выбран пациент (клиент), если его телефон найден в системе.
2. Работа с чатом ведется аналогично работе со звонками пациентов. Обратите внимание, что при работе с омниканальными чатами, возможно создание нескольких обращений одновременно. В этом случае каждое обращение будет отображаться на отдельной вкладке.

1. Если нескольких пациентов в картотеке заполнен один и тот же номер телефона, в поле Пациент будет выведено ФИО одного из пациентов. Рядом в скобках будет указано: (и еще N пациентов), где N – количество пациентов с таким же номером. По кнопке «…» открывается диалоговое окно Поиск пациента со всеми пациентами, у которых в карточке регистрации указан номер, с которого написали.

1. При выходе треда из очереди оператора, система реагирует следующим образом:
   1. Если вкладка с обращением не активна, то обращение сохраняется с текущими значениями всех уже указанных параметров, вкладка закрывается.
   2. Если вкладка активна, то обращение сохраняется, выводится диалоговое окно: «Данное обращение было сохранено и закрыто. Возможно обращение было передано другому оператору». По кнопке Ок в нижней части диалогового окна вкладка с обращением закрывается.
2. Данные об обращении отображаются в отчете Анализ обращений в регистратуру.

Технологический стек

• Embarcadero Delphi
• FirebirdSQL
• REST API